為了敦促經營者合法合規經營、自覺維護消費者合法權益，引導消費者認清消費陷阱、增強依法維權的意識和能力，深圳市消費者委員會近日選取了常見的網絡消費糾紛，涉及網絡消費格式條款、7日無理由退貨制度、能否主張購物平臺承擔銷售者責任、平臺外支付的法律后果等問題，并邀請深圳市中級人民法院法官對消費糾紛中出現的具體問題進行了分析點評，使消費者更加深入了解消費者權益保護方面的相關法律規定。
問題一 “簽收商品即視為認可商品質量符合約定”條款是否有效
●事件：2022年3月初，肖先生通過網購平臺買了一把剃須刀。到貨簽收后，肖先生使用時才發現剃須刀無法正常使用，遂聯系經營者要求退貨退款。經營者卻稱肖先生已經簽收剃須刀，按照店鋪規定，顧客一旦簽收商品，即視為認可商品質量符合約定，因此無法為肖先生辦理退貨。
此糾紛中，經營者規定的“簽收商品即視為認可商品質量符合約定”條款是否有效?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第一條，電子商務經營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定”規定的，消費者可以主張該格式條款無效。另外，根據《產品質量法》第四十條，對于經營者提供的不符合質量要求的商品，消費者可以主張退貨退款。此糾紛中，經營者提供的商品不符合質量要求，肖先生可以主張退貨退款。
提醒：消費者網購時，如果遇到經營者單方面聲稱“簽收商品即視為認可商品質量符合約定”“平臺經營者依法應承擔的責任一概由平臺內經營者承擔”“電子商務經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等類似條款時，均可認為其屬于排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任的約定，可以主張這些條款無效，經營者仍然要依法承擔相應責任。
消費者在網購時要保留好相關的消費憑證，如果經營者在商品銷售頁面有上述霸王條款，可以通過手機截圖存證，作為事后維權的依據。
問題二 經營者能否以“商品已經拆封”為由拒絕7日無理由退貨
●事件：肖先生網購了一副藍牙耳機，到貨3天后發現沒那么喜歡了，便提出退貨退款。經營者以商品已經拆封，不適用7日無理由退貨退款規定為由，拒絕了肖先生的請求。肖先生認為，如果不拆封則無法獲知耳機的真實情況，而且目前耳機也是完好無損的，經營者拒絕退貨的規定不合理，遂向相關部門投訴。
此次糾紛中，經營者能否以商品已經拆封為由拒絕7日無理由退貨?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第三條，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，平臺經營者以商品已拆封為由主張不適用《消費者權益保護法》第二十五條規定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規定。此糾紛中，肖先生購買的藍牙耳機因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，肖先生可以在7日內要求經營者退貨。
提醒消費者在網上購物時，除了定作、鮮活易腐、購買時確認不宜退貨等類別的商品不適用7日無理由退貨之外，其他商品在保持完好的情況下均可以在收到商品之日起7日內無理由退貨退款，經營者不能以商品已經拆封為由拒絕。如果遇到經營者以已經拆封等為由拒絕7日無理由退貨退款的情況，消費者可先行與經營者協商解決。如果協商不成，可以向相關部門投訴或者通過法律途徑解決。
問題三 能否主張購物平臺承擔商品銷售者的責任
●事件：肖女士在某購物平臺的自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，孩子食用后出現腸胃不適的癥狀，醫生診斷稱應該是奶粉質量不合格導致，肖女士遂要求網購平臺承擔相應的賠償責任。但是，平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔賠償責任，讓肖女士找自營店賠償。
此次糾紛中，肖女士能否主張購物平臺承擔作為商品銷售者的責任?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第四條，網購平臺以標記自營業務方式銷售的商品給消費者造成損害的，消費者可以主張網購平臺承擔作為商品銷售者的賠償責任，人民法院應予支持。此糾紛中，肖女士是在購物平臺的自營店購買的商品，可以主張購物平臺承擔商品銷售者的責任。
提醒：消費者在網購時要選擇正規的購物平臺，選擇信譽度較高、評分靠前的經營者，避免掉入購物陷阱。如果從網購平臺的自營店購買的商品出現了質量問題，消費者可以主張購物平臺承擔商品銷售者的責任。如果協商不成，可以向相關部門投訴或者通過法律途徑解決。
問題四 消費者轉賬至客服個人賬戶，商家能否承擔退貨退款責任
●事件：肖女士在某購物平臺購買了5盒面膜，在付款時，經營者客服告訴肖女士如果通過微信支付，可以另外享受滿300元減50元的優惠，肖女士最終付款給客服的個人微信。收貨后，肖女士在使用面膜過程中發現臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂向客服反映問題，要求退貨退款，但客服卻稱肖女士沒有在網購平臺支付，無法安排退貨退款。
此次糾紛中，經營者能否以消費者未經過交易平臺支付為由主張其不承擔退貨退款責任?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第五條，網購平臺工作人員在銷售商品時，引導消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者在合法權益受損時，主張平臺內經營者承擔商品銷售者責任，平臺內經營者以未經過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。此糾紛中，商家工作人員引導消費者通過其他支付方式支付，發生質量問題，經營者仍然要承擔退貨退款責任。
提醒：消費者在網購時，要注意選擇安全支付方式。支付時要使用平臺提供的正規支付渠道，不要輕信經營者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉賬至私人賬戶。
消費者要注意保存好支付憑證、與經營者的聊天記錄等材料，以便作為事后維權的依據。如果遇到類似情況，經營者不能以消費者未經過交易平臺支付為由主張自己不承擔退貨退款責任。
問題五 店鋪轉讓未公示，可否要求實際經營者承擔責任
●事件：肖先生在某網購平臺購買了一臺藍牙音響，到貨后發現藍牙一直連接不上，遂聯系經營者要求退換貨，但經營者卻稱店鋪在兩個月前已經轉讓，退換貨要找實際經營者。肖先生認為，雖然店鋪發生轉讓，但自己并未看到店鋪轉讓公示，而且實際經營者一直聯系不上，遂要求該店鋪原來的經營者承擔退換貨責任或者賠償其損失。
此次糾紛中，店鋪轉讓沒有進行公示，消費者可以要求注冊經營者、實際經營者承擔退換貨或者賠償損失的責任嗎?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第六條，在店鋪轉讓沒有進行公示的情況下，實際經營該店鋪的經營者給消費者造成財產損失的，消費者可以主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任。此糾紛中，肖先生可以要求注冊經營者、實際經營者承擔賠償其損失的責任。
提醒：消費者網購應選擇正規的購物平臺，選擇信譽度較高、評分靠前的經營者。要注意保存好訂單編號、支付憑證、聊天記錄等材料，以便作為事后維權的依據。如果遇到類似此糾紛中的情況，可以主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任。
問題六 經營者能否拒絕賠償消費者因使用贈品造成的損失
●事件：肖女士在某網購平臺購買了一臺除濕器，且經營者附贈了一臺吹風機。收到貨后，肖女士試用除濕器和吹風機時發現，吹風機沒多久就不運轉了，再次插電打開時卻被燙傷了手，花費了300多元的診療費用。肖女士聯系經營者要求賠償其損失，經營者卻稱吹風機屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。
此次糾紛中，經營者能否以贈品為由，拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第八條，網購平臺經營者提供的贈品不符合相關安全標準，給消費者造成損害，消費者主張經營者承擔賠償責任，經營者不得以贈品屬于免費提供為由主張免責。消費者有取得貨真價實的商品的權利，即使是附贈品也應當具備合格、合等級、合約定的品質，經營者不得以贈送為由提供不合格產品或者假冒偽劣產品。因此，此糾紛中，經營者不能以贈品為由，拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失。
提醒：消費者因使用獎品、贈品、換購產品造成損失的，經營者不能以獎品、贈品、換購產品為由，拒絕賠償消費者因使用該獎品、贈品、換購產品造成的損失。如果發現獎品、贈品、換購產品存在以次充好、以假充真或者是質量不合格產品，應及時向相關部門舉報。如果因此發生糾紛，可以先行與經營者協商解決。協商不成的，可以向相關部門投訴或者通過法律途徑解決。
問題七 商家該不該履行“假一賠十”的自我承諾
●事件：肖女士在某網購平臺購買了一只手提包，經營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。到貨后，肖女士發現實物和經營者宣傳的不一致，經鑒定發現，手提包根本不是經營者所宣傳的真皮，材質是人造皮，遂要求經營者履行“假一賠十”的承諾，但經營者卻稱應該按照法律的規定“退一賠三”。
此次糾紛中，經營者是否要履行“假一賠十”的承諾?
★說法：根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，當經營者提供商品或服務的過程中有欺詐的行為時，承擔“退一賠三”的責任。此次糾紛中，經營者提供的商品實為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者應當承擔“退一賠三”的責任。但是，經營者承諾“假一賠十”，向消費者做出了高于法律規定的賠償標準，根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第十條，消費者主張經營者按照其承諾的更高標準賠償的，人民法院應依法予以支持。因此，經營者應當按照其承諾的“假一賠十”標準進行賠償。
提醒：消費者在購物時，如果經營者做出了高于法律規定的賠償標準，消費者可以主張經營者履行其承諾，經營者應當履行其承諾。一般情況下，經營者提供商品或服務的過程中有欺詐行為時，依法承擔“退一賠三”的責任。如果提供的是不符合食品安全標準的食品，并對消費者的身體健康造成影響，則依法承擔“退一賠十”的責任。
問題八 直播間下單的商品該如何退貨退款
●事件：某網絡直播間工作人員在向消費者推薦一款手機時，稱該手機原售價6999元，現僅售價5999元，功能強大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機。肖先生十分動心，立刻在直播間下單購買。但收到手機使用不久，便出現軟件閃退、無故自行關機、電池無法蓄電等故障。肖先生送修時，被告知該手機為二手翻新機。肖先生多次與直播間聯系要求退款退貨，直播間以其并非實際銷售者，僅為直播間運營者為由，拒絕賠償。肖先生認為，自己是在直播間下單的，而且直播間并沒有標明實際銷售者，在無法知道實際銷售者的情況下只能找直播間維權。
此糾紛中，肖先生能否要求直播間運營者承擔退貨退款的責任?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第十二條，消費者因在網絡直播間購買商品合法權益受到損害，直播間運營者不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的，人民法院應予支持。此糾紛中，售賣手機的直播間運營者雖稱其并非實際銷售者，但其未盡到標明實際銷售者的義務，而且在整個直播過程中，其工作人員并未提及產品實際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機，使得消費者有理由相信該直播間運營者就是手機的實際銷售者。肖先生可以要求直播間運營者承擔退貨退款的責任。
提醒：消費者要盡量在官方旗艦店購買商品，降低買假風險。消費者要認真查看經營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業執照、是否為實際銷售者等信息。此外，消費者還要保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關證據，以便作為事后維權的依據。
問題九 能否要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任
●事件：肖先生在某直播間購買了一款生發液，到貨后使用了很長一段時間，卻沒有任何經營者宣稱的“促進毛囊修復，促進頭發再生”的效果，便提出退貨退款，但一直聯系不上直播間運營者，客服也不回復信息，于是便找到該直播營銷平臺，要求其提供直播間運營者的真實姓名和有效聯系方式，但平臺卻無法提供。
此次糾紛中，肖先生能否要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任?
★說法：根據《消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。另外，《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第十四條規定，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以依據《消費者權益保護法》第四十四條向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。
此次糾紛中，直播間運營者宣稱其銷售的生發液有“促進毛囊修復，促進頭發再生”的效果，但是消費者購買長期使用后沒有任何效果，直播間運營者的行為涉嫌虛假宣傳，消費者依法可以要求退貨退款。但由于消費者聯系不上直播間運營者，且直播營銷平臺無法提供直播間運營者的真實姓名和有效聯系方式，肖先生可以要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任。
提醒：消費者在面對各種促銷、優惠廣告時，應理性消費。在直播間購物遇到權益受損時，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。
問題十 能否要求外賣平臺承擔問題食品的責任
●事件：肖先生在外賣平臺買了5斤香辣小龍蝦，到貨時卻發現小龍蝦已經有異味無法食用，遂聯系經營者退貨，但一直聯系不上，之后得知經營者并未實名登記也沒有在外賣平臺留下任何聯系方式。
此次糾紛中，肖先生能否要求外賣平臺承擔責任?
★說法：根據《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第十八條，網絡餐飲服務平臺提供者違反《食品安全法》第六十二條和第一百三十一條規定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務，給消費者造成損害，消費者主張網絡餐飲服務平臺提供者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。此糾紛中，外賣平臺沒有依法履行對入網食品經營者進行實名登記的義務，肖先生可以要求外賣平臺對其損失承擔連帶責任。
提醒：消費者在點外賣時要選擇靠譜的經營者，通過公眾知名度高、配送經驗豐富的平臺選擇經營者或品牌、連鎖餐廳等。要注意查看上線餐飲服務企業公示的證照信息，并注意瀏覽評論信息。注意保存好消費憑證，如訂單編號、支付憑證、經營者的宣傳頁面以及到貨商品的實際照片等，以便作為事后維權的依據。外賣平臺應當依法履行對入網食品經營者進行實名登記、審查許可證的義務，未履行該義務，給消費者造成損害的，外賣平臺與餐飲服務經營者要對消費者的損失承擔連帶責任。(本報記者 黃劼)
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