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2021年，廣西各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消委會(huì)組織持續(xù)強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)打消費(fèi)者侵權(quán)行為，提升消費(fèi)者滿意度，當(dāng)好“監(jiān)督員”;聚焦消費(fèi)者“急難愁盼”的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，當(dāng)好“護(hù)航員”;深入八桂大地傳播科學(xué)消費(fèi)知識(shí)、普及維權(quán)技能，當(dāng)好“宣傳員”。這一年，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)碩果累累。

圖：2021年11月10日，廣西市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)放心消費(fèi)創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)代表在桂林市龍勝縣參觀參與放心消費(fèi)創(chuàng)建的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。

突出頂層設(shè)計(jì) 監(jiān)管執(zhí)法迎來(lái)新突破

“去年的消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制建設(shè)取得了一定成效，其中我們的線上線下監(jiān)管模式獲得市場(chǎng)監(jiān)管總局肯定。放心消費(fèi)創(chuàng)建規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)走在全國(guó)前列。”廣西市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)消處處長(zhǎng)陸麗潔在回顧2021年的工作時(shí)充滿了自豪。

陸麗潔口中的“線上線下監(jiān)管模式”是廣西市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)推出的《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管構(gòu)建線上線下一體化監(jiān)管新格局工作方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)。根據(jù)該《方案》規(guī)定，廣西建立監(jiān)測(cè)信息快速分發(fā)處理、涉網(wǎng)案件線索督辦、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)監(jiān)管會(huì)商等3項(xiàng)工作機(jī)制，并聯(lián)動(dòng)24個(gè)處室、單位，依托廣西市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)，不斷完善升級(jí)，縱向可實(shí)現(xiàn)自治區(qū)、市、縣(區(qū))、所四級(jí)貫通，橫向可實(shí)現(xiàn)與各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)聯(lián)通，形成線上線下全覆蓋、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域分工協(xié)作、齊抓共管的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管格局，得到市場(chǎng)監(jiān)管總局的肯定。

據(jù)介紹，在放心消費(fèi)創(chuàng)建領(lǐng)域，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議辦公室制定印發(fā)了《2021年廣西開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，牽頭23個(gè)成員單位，圍繞電子商務(wù)、食品等15個(gè)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域組織全區(qū)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)。制定發(fā)布了有關(guān)通則、商店、街區(qū)、商場(chǎng)、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者5項(xiàng)放心消費(fèi)創(chuàng)建廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，明確了各類參創(chuàng)主體的創(chuàng)建原則、基本條件、創(chuàng)建要求和動(dòng)態(tài)管理，特別在“動(dòng)態(tài)管理”中規(guī)定了評(píng)價(jià)及退出機(jī)制，全面規(guī)范、指導(dǎo)全區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)。打造市場(chǎng)主體、消費(fèi)者、監(jiān)管人員“三位一體”的廣西放心消費(fèi)創(chuàng)建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全程信息化管理，探索社會(huì)評(píng)價(jià)規(guī)則，為創(chuàng)建的管理、整改、提升提供參考。不斷創(chuàng)新具有廣西特色的放心消費(fèi)創(chuàng)建格局，放心消費(fèi)創(chuàng)建規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)走在全國(guó)前列。

“這些舉措均屬?gòu)V西市場(chǎng)監(jiān)管‘頂層設(shè)計(jì)’，為各市縣市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，對(duì)更好地完善全區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。”陸麗潔說(shuō)。

加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作 社會(huì)監(jiān)督再創(chuàng)新成效

作為承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的成績(jī)可圈可點(diǎn)。

2021年10月12日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、廣西區(qū)黨委老干部局、廣西區(qū)衛(wèi)健委、廣西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織的廣西老年消費(fèi)教育活動(dòng)在南寧市金湖社區(qū)啟動(dòng)。以此為標(biāo)志，廣西各市縣的四部門(mén)也紛紛行動(dòng)起來(lái)，深入老年大學(xué)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)消費(fèi)教育基地，派出專家開(kāi)展消費(fèi)大講堂活動(dòng)。

廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐楚堯表示，四部門(mén)聯(lián)合下文要求在全區(qū)建立百個(gè)老年消費(fèi)教育基地、開(kāi)展百場(chǎng)消費(fèi)教育大講堂、發(fā)布百次老年消費(fèi)提示、制作百個(gè)老年理性消費(fèi)知識(shí)板報(bào)，“四個(gè)一百”方式將廣西老年消費(fèi)教育水平再提升、再鞏固。

唐楚堯告訴記者，2021年以來(lái)，廣西消委會(huì)在推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)作方面持續(xù)發(fā)力，2021年12月，又聯(lián)合廣西區(qū)高級(jí)人民法院、廣西區(qū)檢察院，制定出臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)作的工作機(jī)制。根據(jù)該工作機(jī)制規(guī)定，三部門(mén)在消費(fèi)糾紛多元化解、訴調(diào)對(duì)接、消費(fèi)民事公益訴訟、調(diào)查取證、新聞宣傳以及教育培訓(xùn)等方面加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合，促使消費(fèi)糾紛得到及時(shí)化解，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。

據(jù)悉，該協(xié)作機(jī)制約定，各級(jí)法院、檢察院與廣西消委會(huì)在辦理消費(fèi)民事公益訴訟案件過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在證據(jù)收集、鑒定委托、法律適用、提起訴訟等方面依法相互協(xié)助配合。另外，檢察院在履職中發(fā)現(xiàn)可由廣西消委會(huì)提起公益訴訟的侵害消費(fèi)者權(quán)益的線索，可向廣西消委會(huì)通報(bào)，并予以必要的協(xié)助。

“今年，我們將在該機(jī)制的推動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)公益訴訟突破性進(jìn)展。”唐楚堯表示，目前，廣西消委會(huì)正在對(duì)相關(guān)案件進(jìn)行分析研判，爭(zhēng)取早日對(duì)商家發(fā)起廣西首起公益訴訟。

強(qiáng)化趨勢(shì)研判推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移

12315是市場(chǎng)環(huán)境的“晴雨表”、市場(chǎng)監(jiān)管的“指南針”。2021年以來(lái)，廣西各級(jí)12315機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮職能作用，以問(wèn)題為導(dǎo)向，強(qiáng)化趨勢(shì)研判，及時(shí)捕捉消費(fèi)市場(chǎng)中存在的消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象和行為，有效維護(hù)了消費(fèi)市場(chǎng)的和諧穩(wěn)定。

“疫情催生了新型消費(fèi)模式，也吸引了一些樂(lè)于嘗試的消費(fèi)者，但由于對(duì)其中暗藏的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，很容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。”廣西市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心主任曾勇告訴記者，12315機(jī)構(gòu)就從消費(fèi)投訴中發(fā)現(xiàn)此類侵權(quán)糾紛的趨勢(shì)、手法并加以分析研判，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)發(fā)出預(yù)警，防止消費(fèi)侵權(quán)行為擴(kuò)大、失控。

曾勇說(shuō)，2021年3月以來(lái)，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局在調(diào)解多起消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，廣西南寧一家網(wǎng)絡(luò)公司通過(guò)經(jīng)營(yíng)“微薄利”從事網(wǎng)店?duì)I銷推廣服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者提出的退還服務(wù)費(fèi)用、推廣返利的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕，公司管理人員涉嫌擅自將本單位財(cái)物非法占為己有或挪為他用，涉嫌存在非法集資或職務(wù)侵占的行為。2021年10月14日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)上述投訴舉報(bào)函告南寧市公安局、南寧市金融辦，建議對(duì)該公司的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行調(diào)查和研究，共同防范違法犯罪行為的發(fā)生，防止出現(xiàn)群體性事件。

據(jù)介紹，2021年，廣西各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共處理與網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)的投訴舉報(bào)2134件，其中包含未成年人充值、游戲獎(jiǎng)勵(lì)兌換、虛擬物品交易和游戲賬號(hào)被封禁等問(wèn)題，由于游戲中的物品和貨幣均為虛擬且游戲相關(guān)信息掌握在運(yùn)營(yíng)商手中，消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)舉證困難，對(duì)于游戲中虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)也缺少相關(guān)法律法規(guī)作為依據(jù)，如果遇到非本地的運(yùn)營(yíng)商還需要聯(lián)系游戲運(yùn)營(yíng)商所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。針對(duì)此類糾紛，廣西12315中心提出，探索建立跨地區(qū)、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)跨地區(qū)、跨部門(mén)信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，完善和強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域懲罰性賠償制度。

曾勇表示，隨著廣西12315與12345熱線歸并運(yùn)行，消費(fèi)者的投訴渠道進(jìn)一步拓寬，廣西市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將進(jìn)一步加大消費(fèi)糾紛大數(shù)據(jù)分析研判力度，為廣西各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)做好消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管工作提供依據(jù)，更好地助力廣西消費(fèi)市場(chǎng)建設(shè)。

數(shù)說(shuō)成績(jī)

2021年，廣西各級(jí)12315機(jī)構(gòu)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)417734件，同比增長(zhǎng)5.95%。其中12315熱線接收342180件，12315平臺(tái)接收75554件。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約9940.03萬(wàn)元。

2021年，廣西已累計(jì)發(fā)展12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決單位(ODR企業(yè))610家，ODR企業(yè)共受理投訴1456件，同比增長(zhǎng)276.22%。

2021年，廣西網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)(網(wǎng)劍行動(dòng))共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店30423個(gè)次，實(shí)地檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店1882個(gè)次，查處案件316件，罰沒(méi)款234.70萬(wàn)元，案件數(shù)和罰沒(méi)數(shù)分別比去年增長(zhǎng)了41.7%和77.9%。

目前，廣西通過(guò)廣西放心消費(fèi)創(chuàng)建平臺(tái)申報(bào)的創(chuàng)建單位達(dá)2.5萬(wàn)個(gè)，新增8%，其中，街區(qū)、商城、市場(chǎng)、景區(qū)等創(chuàng)建單位401個(gè)，新增15%。全區(qū)電商創(chuàng)建單位達(dá)975個(gè)，新增23%。有574戶市場(chǎng)主體承諾線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨。

2021年，廣西消委會(huì)超額完成新增30個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)的預(yù)期目標(biāo)，現(xiàn)已建成71個(gè)站點(diǎn)。

2021年，廣西各級(jí)消委會(huì)組織共開(kāi)展各類消費(fèi)教育活動(dòng)376場(chǎng)次，消費(fèi)體察64場(chǎng)次，受教育人群達(dá)2.01萬(wàn)人次。(本報(bào)記者 顧艷偉 文/攝)

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管 線上線下監(jiān)管模式 廣西消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制