4月22日，中國消費者協會在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2021)》(以下簡稱《年度報告》)。據了解，這是中消協首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權益保護事業發展進程，客觀總結社會各方消費者權益保護工作成績，為社會各方做好新形勢下消費維權工作提供參考。
《年度報告》重點回顧了2021年我國消費者權益保護在立法保護、行政保護、司法保護和社會保護等方面的重要工作進展?！赌甓葓蟾妗分赋?，2021年消費領域不斷拓展，新的消費產品、服務加速涌現，市場運行機制與消費結構模式的深層次、漸進式改變，從宏觀與微觀兩個層面對消費者權益保護工作提出新要求。與構建更加周延、高效的消費者權益保護體系的要求相比，消費者保護工作還存在一些問題、面臨一定挑戰。
《年度報告》還就2022年消費者保護工作的主要任務進行了展望，希望社會各方從促進消費公平的角度，加大消費者權益保護力度，進一步增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。其中包括，繼續深入開展放心消費創建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費環境;推動《消費者權益保護法》實施條例、《產品質量法》等法律制度制定與修改，加緊完善網絡消費環境下的相關配套措施;貫徹落實《個人信息保護法》、“算法管理規定”、汽車“新三包”規則等法律制度，強化經營者有效履行告知義務;繼續推進和完善食品藥品、直播帶貨、預付式消費、涉疫情消費等重點領域和特殊消費群體的消費者權益保護，更大范圍地促進消費實質公平。
職業打假同案不同判等問題影響消費環境改善
《年度報告》指出，在消費者保護中制度建設、體制機制完善、司法環境、消費基礎設施及公共服務水平等方面，還存在不足之處，需要進一步完善或推進。
《消費者權益保護法》實施條例尚未出臺。2015年6月至8月，全國人大常委會對《消費者權益保護法》實施情況進行了檢查，建議出臺《消費者權益保護法》實施條例。但是由于消費者權益保護覆蓋面廣、涉及多個職能部門，消費領域的新業態、新形式更迭變化快，加上需要平衡經營者利益和消費者權益等方面原因，部分條款爭議較大，導致時隔5年，實施條例至今仍未正式出臺。
消費投訴公示制度與信用機制建設有待深入推進。我國第一部全國市場監管中長期規劃——《“十三五”市場監管規劃》明確要求建立消費投訴公示制度。消費投訴公示制度發揮了信用體系約束作用，倒逼經營者自我約束、誠信經營，有助于最大程度發揮消費者監督作用。但是，消費投訴公示制度試點推行過程中，還存在一些風險和難點。一是合理、詳盡的制度安排相對缺失;二是既要警惕消費投訴公示變為政府背書或評比考核，又要防范惡性競爭、惡意投訴等給政務服務帶來的風險;三是部分地方對上述問題研究不夠、部署不實，消費投訴公示制度的全面、常態、深入落實尚有不足。
懲罰性賠償制度適用及“職業打假人”訴求裁判標準不一。對于懲罰性賠償制度的適用是否排除知假買假或職業打假人，長期以來認識并不一致。除食品藥品領域外，現行法律和司法解釋均未對職業打假人是否適用懲罰性賠償予以明確。2021年，各地人民法院對職業打假人懲罰性賠償訴求判罰不一，存在同案不同判問題。如在勵軒琦訴福州愛品惠貿易有限公司網絡購物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內在不同法院提起多起司法訴訟為由，認定原告的交易目的不符合相關法律有關“消費者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。
消費者集體訴訟機制尚未完全建立。近年來，各地消協組織在支持消費者集體訴訟司法實踐中做出了不少有益探索。特別是2021年以來，重慶、吉林、寧波等地消協組織針對當前美容美發、健身、餐飲、教育培訓等行業預付式消費領域部分失信經營者“跑路”現象頻發問題，加強與司法機關溝通協作，先后支持消費者提起多次集體訴訟并最終勝訴。但是，目前在法律法規和司法解釋層面，關于集體訴訟的規則制度仍尚未建立，制約了集體訴訟作用的有效發揮。
消費基礎設施和公共服務供給質量尚需提升。打造公共服務的高質量供給體系，有助于提升供給效率、拉動公共消費、縮小群體性消費差距，有助于促進消費公平、實現共同富裕。當前，部分領域、地區的服務供給目標設定，客觀上還停留在“有沒有”的層面上，不能適應消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢。例如，因生產標準不統一、充電接口不兼容、管護維修不到位，充電“僵尸樁”現象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務區排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。
科學消費和理性消費理念有待鞏固加強。2021年，新的消費方式和消費類型不斷涌現，消費理念和行為模式也更加多元。消費者依法維權的意識與能力不斷提升，但消費者科學消費、理性消費理念尚不牢固，盲目跟風消費現象比較常見。各種商業力量出于營銷目的，宣傳中將消費升級片面地等同于高端消費，通過不同形式的“議程設置”影響人們的消費心理。超前消費、攀比消費、浪費消費等畸形消費理念被擴散、放大，對消費者形成誤導。
新能源車等重點領域消費侵權現象不容忽視
《年度報告》指出，2021年，重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但相關問題依然不容忽視。對于消費侵權問題較為多發或成為輿情熱點事件的領域，仍需要提高治理力度和水平。
過度收集利用消費者個人信息現象仍然較多。中消協發布的“守護安全暢通消費”消費維權年主題調查結果顯示，個人信息泄露等成消費安全熱點問題。一是互聯網平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務，消費者讓渡自身部分數據權利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。網絡交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權，實踐中還存在邊界不清的情況。二是APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場景的個性化推送，易引發部分消費者內心不適和不安全感。三是消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號，消費者個人信息因此被APP或平臺獲取掌握，但多數APP或平臺對于用戶網絡交易及由此產生的相關數據，其保護水平遠未達到用戶金融數據應有標準。
食品安全風險仍需警惕。2021年食品安全治理成績顯著，形勢總體向好，但風險依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發。2021年1月至5月,各地公安機關破獲食品安全犯罪案件5100余起,抓獲犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌發生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發臭肉末、知名火鍋品牌“小龍坎”后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。三是食品安全及質量投訴依然較多。2021年全國消協組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態勢。主要問題有：食物變質過期、餐飲場所衛生條件差、操作不規范;部分網購食品屬“三無”產品;個別不法商家篡改生產日期;炒作概念虛假宣傳;網紅產品流量美食過度營銷，品質穩定性較差等。
新能源、智能汽車消費引發維權新問題。2021年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。主要表現為以下幾個方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈等。二是新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續航里程縮水、輔助自動駕駛系統失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題。三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。
預付式消費領域違約跑路及校外教育培訓退費難問題突出。2021年全國消協組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。由于校外教育培訓行業多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討;有的機構誘導消費者辦理“消費貸”，機構關門后，消費者仍需按期還貸。隨著相關政策逐步落地，部分學科類培訓機構面臨停業或轉型，行業調整伴生的消費風險還會陸續釋放。預付式消費模式的健康發展，還需要建立更完備的法律規則、更有效的風險防范機制和監管措施。
未成年人與老年人被侵權形式多樣復雜，相關問題存在較多爭議。未成年人線上線下過度消費引發的糾紛是中國消費者協會發布的2021年消費維權十大輿情熱點之一。由于未成年人、監護人、經營者的立場、動機和訴求不同，如何在保護消費者權益前提下，兼顧交易當事人的合理預期，是當下面臨的新問題;老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視購物、網絡購物等領域。各類侵害老年消費者權益行為中，虛假宣傳或誤導性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。
大數據殺熟、“小眾業態”維權成本高等問題困擾網絡消費
《年度報告》指出，平臺在主體責任落實和市場自治治理方面存在短板，大數據殺熟、“小眾業態”維權成本高等問題困擾網絡消費?！ 【W絡平臺存在市場自治短板。2021年，平臺在落實主體責任和對平臺內經營者治理方面存在的主要問題包括：一是平臺對特定時間節點促銷行為的干預管控不夠。促銷規則復雜化，抬升了交易成本，降低了商業透明度與誠信度。平臺或商家運用大數據和算法“殺熟”，導致消費者在不知情的情況下“被溢價”。用“假購物”制造“爆款”、以反向刷單抹黑競爭對手，誤導消費者選擇。這些問題的存在，說明平臺營銷方式創新相對不足，對營銷推廣的依賴相對較大，同時也說明平臺對特定時間節點的集中促銷行為，缺乏及時有效的干預管控，履行主體責任的意識不足、行動不夠。二是直播帶貨門檻低問題多，平臺管理治理力度需要加強。直播中主播夸大產品功效、虛構價格和產品數量的情況較為普遍。直播帶貨主體多元、責任不清，成為售后責任履行的最大障礙。直播帶貨進入門檻低，主播行為與營銷手段挑戰公序良俗甚至法律法規的現象時有發生。中消協表示，目前，直播帶貨反映出來的多個維度的問題，現有法律規則基本能夠覆蓋。但從保障法律適用的明確性、針對性方面考量，還需要有規章和規范層面的細化完善與動態追蹤。與此同時，部分直播營銷平臺疏于審核管理，對侵權行為的規制手段少、懲戒力度低，履行法定責任義務的主動性不強、靈活性不足、執行力不夠，也是客觀存在的問題。
新業態、新模式挑戰傳統制度與治理方式。近年來，移動電商新消費模式快速興起，依托微信、微博等社交媒體和具備社交屬性的短視頻平臺從事經營活動等新業態不斷涌現。借助新技術與新應用，新業態、新模式不斷對消費維權提出新的挑戰。一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯平臺，產生消費關系界定的新問題。消費者轉變為“產消者”，“購買或接受服務”的含義范疇，同樣也需要從法律制度設計層面厘清界定。二是網絡廣告與社交營銷的深度融合，對屬性和責任認定帶來挑戰。借助短視頻平臺完成的快閃式推送(即時性促銷)的廣告鏈接，能夠提供商品在線交易及配送的小程序，體現了網絡廣告與社交營銷的深度融合，其屬性與責任界定問題，亟待厘清。三是新技術應用于廣告營銷，對監管手段的創新提出新需求。例如短視頻平臺中的“快閃”式廣告推送，消費者通過視頻中彈出廣告的鏈接直接下單，但購買完成后，便無法再找到這個廣告及相應的鏈接，無法對其中存在的商品質量等問題主張權利。侵權責任主體的隱秘性、臨時性、隨機性，給監管部門和消費者的維權取證帶來難題。四是APP自動扣費監管存在規則適用難題。部分APP“默認勾選”等續費規則設計導致的糾紛較多。雖然法律法規規定，電子商務經營者搭售商品或服務，應以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意選項。但在實際操作中，經營者如何才算盡到提示義務，缺乏明確的標準細則;同時，“顯著、簡便”的描述相對抽象，爭議空間也較大，給監管與維權帶來一定難度。五是盲盒營銷缺乏明確規則，消費維權爭議解決難度大。作為一種新的商業模式，盲盒營銷在規范管理方面缺乏明確規則，存在較多爭議，需要盡快制定相關規則。
“大數據殺熟”的監管存在認定和證明難題。“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：一是限制了消費者價格選擇自由，可能誘發消費者對市場定價機制的不信任。二是形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。三是個性化定價擴展了經營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產生限制競爭的效果。法律制度和監管部門對禁止以個性化定價為主要指征的大數據殺熟行為，態度明確堅決，但市場環境瞬息萬變，不僅消費者很難識破“殺熟”行為，甚至監管部門有時也難以快速分辨正常價格變動與“價格殺熟”的邊界。同時，對算法應用技術的審核機制和技術力量還相對缺失，維權取證與證據保存也有一定難度。
二手交易等“小眾業態”消費維權難度大。一是“獨立站”跨境電商業態規避境內監管，消費者在這類站點購物一旦發生消費糾紛，往往出現投訴渠道不暢、售后不及時、解決難度相對較大等問題。二是二手物品網絡交易經營者識別困難，消費者權益保護機制亟待完善。三是網絡交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機構規范性差。一些未獲得品牌授權的第三方鑒定機構，在品牌真假鑒別中充當了“裁判者”角色，其鑒定資質及相關報告的合法性，成為平臺與消費者、平臺與平臺間爭議分歧的焦點。(本報記者 任震宇)
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