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2022年《政府工作報告》指出，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強化消費者權(quán)益保護，著力適應(yīng)群眾需求、增強消費意愿。近年來，平安人壽貴州分公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶需求為導(dǎo)向，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項，通過數(shù)字化運營，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，給客戶提供“有溫度的服務(wù)”，帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。

平安人壽全新自助服務(wù)提升客戶體驗。

數(shù)字化宣教更貼心 消費者權(quán)益保護7x24小時不“打烊”

2022年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽貴州分公司將全方位、多角度地開展消費者權(quán)益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權(quán)意識和能力。

一是加大對老年人、殘障人士等群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，利用科技手段開展金融服務(wù)和消費者教育，推動解決“數(shù)字鴻溝”問題，實現(xiàn)更大范圍消費公平；二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項權(quán)利、維權(quán)救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權(quán)”活動侵害；三是加強資管新規(guī)教育宣傳，利用風(fēng)險提示，引導(dǎo)樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強全公司從上到下、從內(nèi)至外的誠信文化建設(shè)，將誠信和消保文化納入經(jīng)營管理全流程之中。

智能機器人服務(wù)可愛又便捷。

同時，為快速響應(yīng)、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業(yè)、高效的服務(wù)，該公司持續(xù)開通消費者維權(quán)直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7×24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通高端客服坐席，并在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序等平臺開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道。

科技應(yīng)用更暖心 為重點人群提供差異化服務(wù)

值得一提的是，在消費者保護的過程中，平安人壽貴州分公司著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。

線上渠道方面，平金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。

線下渠道方面，保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)?？头行呐渲美匣ㄧR、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛心等待區(qū)、配備簡約健康檢測體驗。

數(shù)字化提升更省心 客戶體驗得到持續(xù)優(yōu)化

在對重點人群給予特別關(guān)注、提供針對性支持和緊急服務(wù)的同時，該公司不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。

向老年人朋友普及金融知識。

秉承“以客戶為中心”理念，平安人壽應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來，該公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)，持續(xù)為每一位客戶提供7×24小時在線服務(wù)，保障服務(wù)不打烊，充分履行保險作為“社會穩(wěn)定器”的責(zé)任和義務(wù)。

平安人壽貴州分公司表示，未來，公司將繼續(xù)依托科技賦能，大力推進個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跨越“數(shù)字鴻溝”，充分利用數(shù)字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務(wù)場景，推動服務(wù)智能化，進一步優(yōu)化服務(wù)體驗，擴充增值服務(wù)體系，維護消費者合法權(quán)益。

劉仙水

編輯 鐘齊

編審 劉丹 劉鋼

關(guān)鍵詞： 金融消費者 積極開展