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編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。相關監管部門定期發布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

【資料圖】

新華財經和面包財經根據相關監管部門近年發布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。

國家金融監督管理總局公布的保險公司消費投訴數據顯示，2023年第一季度，監管部門處理消費投訴總量26188件，同比下降1.3%，環比上升18%。

其中，財產保險公司的消費者投訴占投訴總量的43.5%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。眾惠相互保險、人保財險和眾安在線財險的消費者投訴量居前三。

而人身保險公司投訴量整體較多，占投訴總量的56.5%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的整體投訴量居前。

一季度總投訴超2.6萬件

2023年第一季度，監管部門共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴26188件，較2022年一季度相比投訴量減少357件，同比下降1.3%；較2022年四季度相比增加3999件，環比上升18%。

圖1：2020年第二季度至2023年第一季度整體投訴情況

從保險公司的類型來看，2023年第一季度，涉及財產保險公司投訴11398件，占投訴總量的43.5%；人身保險公司為14790件，占總量的56.5%。

較2022年一季度相比，財產保險公司投訴量增加2025件，增幅為21.6%；人身保險公司的投訴量減少2382件，同比下降13.9%。

但較2022年四季度相比，財產保險公司投訴量增加3709件，環比增長48.2%；人身保險公司的投訴量增加290件，環比增長2%。

季度投訴Top10：部分中小財險增長較快、人身險普降

從季度投訴總量觀察，以國家金融監督管理總局直接監管公司為口徑（下同），2023年一季度投訴量排名前10的保險公司中，有部分中小險企投訴量上升較快，而人身險公司投訴量普遍下降。

通報數據顯示，2023年第一季度，財產保險公司中，眾惠相互保險、人保財險和眾安在線財險、太平財險位列前四，投訴量均超1千件，分別為1900件、1723件、1537件和1371件。增速方面，眾慧、太平和眾安增速較快，分別達5328.57%、394.95%和285.21%。

圖2：2023年第一季度財產保險公司投訴量top10

2023年第一季度，人身保險公司中，平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和太平人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為3625件、1309件、1299件、1298件和833件。值得注意的是，除平安人壽2023年第一季度投訴量同比上漲外，前10名中已披露數據的其他8家公司該季度投訴量同比均有所下降。

圖3：2023年第一季度人身保險公司投訴量top10

投訴突出問題：財產保險理賠糾紛占比突出

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

信披數據顯示，2023年第一季度，財產保險公司突出問題投訴僅披露了較突出的理賠糾紛數據，投訴量合計9621件，較上年同期增加2663件，同比上升38.3%；較2022年第四季度相比增加3762件，環比增長64.2%。

圖4：2020年第二季度至2023年第一季度財產保險公司突出問題統計

數據顯示，2023年第一季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計11770件，整體突出問題較上年同期減少1203件，同比下降9.3%；較2022年第四季度相比增加449件，環比增長4%。

圖5：2020年第二季度至2023年第一季度人身保險公司突出問題統計

具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

通報顯示，2023年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為7875件，占比為53.2%；退保糾紛投訴為3895件，占該季度人身保險公司投訴總量的26.3%。

較2022年同期相比，人身保險公司銷售糾紛投訴減少369件，同比下降4.5%；較2022年四季度相比，銷售糾紛投訴增加534件，環比增長7.3%。人身保險公司退保糾紛投訴減少834件，同比下降17.6%；較2022年四季度相比，2023年一季度退保糾紛投訴減少85件，環比下降2.1%。

財險主要險種：車險糾紛總量微增但占比明顯下降

從險種來看，財產保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年一季度，機動車輛保險糾紛投訴達3603件，占財產保險公司投訴總量的31.61%；財產險其他保險糾紛3958件，占比34.7%。

圖6：2023年第一季度財產保險公司主要險種統計

2023年一季度，機動車輛保險糾紛量投訴量環比微增，但占比明顯下降。

數據顯示，2023年第一季度，在涉及財產保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達3603件，較2022年四季度相比微增46件，環比上升1.3%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比達31.6%，較2022年一季度占比明顯下降29.5個百分點。

圖7：2020年第二季度至2023年第一季度財產保險公司主要險種統計

人身保險險種：普通人壽保險糾紛超5成

人身保險中，普通人壽保險糾紛投訴較多，普通人壽保險糾紛7983件，占人身保險公司季度投訴總量的54%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴2692件，占人身保險公司季度投訴總量的18.2%。

圖8：2023年第一季度人身保險公司主要險種統計

2023年一季度，普通人壽保險糾紛總量占比上漲，但疾病保險糾紛投訴總量占比出現下降。

數據顯示，2023年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為7983件，較2022年第四季度上升390件，環比上升5.1%；占人身保險公司季度投訴總量的54%，較2022年第四季度占比增長11.5個百分點。

2023年第一季度，疾病保險糾紛投訴為2692件，較2022年四季度上升78件，環比上升3%，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為18.2%，較2022年四季度占比下降4.7個百分點。

圖9：2020年第二季度至2023年第一季度人身保險公司主要險種統計

業務量與投訴量對比：財險及人身險億元保費投訴量中位數仍下降

從投訴量與業務量對比情況來看，2023年第一季度財產保險公司億元保費投訴量中位數微降，萬張保單投訴量中位數微增。

其中，2023年一季度財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.66件/億元，較2022年四季度減少0.03件。

圖10：2020年第二季度至2023年第一季度財產保險公司投訴與業務量對比

2023年一季度財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.26件/萬張，較2022年四季度微升0.01件。

2023年一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數繼續下降。數據顯示，2023年一季度，人身保險公司每億元保費投訴量中位數為1件，較2022年四季度下降0.59件。

圖11：2020年第二季度至2023年第一季度人身保險公司投訴與業務量對比

2023年一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數微降。2023年第一季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數為0.19件，較2022年四季度微降0.01件。

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