日前，山東省汽車流通協會發布了一則消費警示，由于該會接到多起濟南觀致車主關于售后無4S店維修保養的投訴，截至目前企業仍無回應，遂將寶能觀致汽車品牌(以下簡稱觀致汽車)列入消費黑名單，并提醒消費者謹慎購買該品牌汽車。這一警示，引發消費市場持續關注。
事實上，這已經不是觀致汽車第一次傳出類似消息。近年來，由于市場表現不佳，觀致汽車屢屢出現“失聯”“停擺”等情況，讓觀致汽車車主揪心不已。
當車企因經營不善轉身離場，廣大消費者卻只能無奈地停在原地，售后服務保障問題逐漸顯現。
優勝劣汰，車市按下加速鍵
“看到觀致汽車最近一系列負面消息，真是讓人擔心。”隨著國內各地觀致汽車4S店出現集體式退網，不少消費者感受到了車市競爭的殘酷。
原本，很多消費者認為車市的激烈競爭僅停留在車企層面，不會對終端消費市場產生太大影響。殊不知，汽車市場的發展與每一位車主的權益都緊密相關。
近年來，隨著國內汽車市場增速放緩，越來越多的車企感受到了生存壓力。據不完全統計，2018年以來，就有眾泰汽車、力帆汽車、長豐獵豹汽車、東風裕隆納智捷、華晨汽車等數十家車企先后傳出破產、退網、退市的消息。
就在5月17日，新造車品牌綠馳汽車被上海市青浦區市場監管局吊銷營業執照，原因是公司成立后無正當理由超過六個月未開業或者開業后自行停業連續六個月以上。
在整體車市轉型升級背景下，一家家曾心懷夢想的車企不得不黯然離場。
中國汽車流通協會副會長肖政三在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，國內汽車市場產業鏈正在加速重構中，汽車市場面臨前所未有的挑戰。與以往不同的是，目前受市場環境、大宗商品價格上漲、供應鏈風險激增等多重因素疊加影響，汽車市場新的下行壓力進一步加大并超出預期。“特別是3月以來，多家車企宣布停工或減產，汽車價格上調已成為行業普遍現象。此外，消費市場端客流量呈現下降趨勢，消費需求面窄小。”他說道。
市場銷量是驗證車企實力最好的“試金石”。隨著市場競爭不斷加劇，那些市場表現不佳的車企，則可能面臨逐漸失去市場地位，最終退出市場的結果。
全國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，一家車企的興盛或消亡都有一個過程，并非一蹴而就。目前，國內汽車企業多達上百家，加上不斷涌現出來的新造車品牌，使市場空間變得異常擁擠。隨著車市增速放緩，未來汽車企業將加速淘汰可能是大概率事件。
在此背景下，退市車企依靠何種方式保證售后服務質量?車主權益又將如何保障?
售后服務，應以規則為保障
記者梳理歷年觀致汽車市場銷量數據發現，截至2021年底，觀致汽車在國內汽車市場累計銷量為16.69萬輛。其中，2015年至2020年期間，其年度銷量均超萬輛大關。這意味著，觀致擁有為數不小的消費群體，這些車主將面臨售后服務權益缺乏保障的困擾。
“如果車輛在使用過程中，出現主機廠退市的情況，售后服務權益應該由誰來保障?”雖然消費者王梓駕齡已超20余年，但記者提出的這個問題令他感到困惑，他只能寄希望自己不要遇到像觀致車主這樣的情況。
北京盈科律師事務所律師蔣蘇華在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，車輛的售后服務保障無疑是全生命用車周期的基礎，關系到每一名汽車消費者的合法權益，理應得到重視和保護。其實，在市場風平浪靜時，消費者權益保護順理成章無需多慮，但對于購買了退市車企產品的消費者而言，消費者權益保護顯得彌足珍貴。
一旦車企退市，有無相關規則體系作為保障?
2017年，商務部發布的新版《汽車銷售管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施。按照《辦法》中關于市場秩序的要求，供應商不得限制配件生產商(進口產品為進口商)的銷售對象，不得限制經銷商、售后服務商轉售配件，有關法律法規規章及其配套的規范性文件另有規定的除外。同時，供應商應當及時向社會公布停產或者停售車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。
這意味著，即便車企退市，但也需從退市之日起，保證10年以上的零配件供應服務。應該說，《辦法》從源頭上保障了在用車輛消費者的合法權益，但果真能不折不扣地執行嗎?
車企退市，服務不能缺位
眾所周知，汽車不同于一般消費品，需要定期進行維護，以保證車輛保持最佳行駛狀態。
“定期保養是保持車輛使用性能，延長其使用壽命的主要方式，售后保養質量會直接影響到整車健康程度，也關乎駕乘人員的使用安全。”崔東樹說道。
而這一切都離不開專業的售后服務和定制化的維修配件。
對于機械程度極高的汽車產品而言，原廠零配件只是車輛售后服務質量的基礎，維修工藝和維修設備同樣是關鍵因素。
以維修工藝為例，每家車企的維修標準和維修設備都有著各自的要求，雖然車輛構造原理較為一致，但是由于每家車企采用的供應商和研發生產工藝不同，看似外觀相近的車輛，實則內在千差萬別。
一位有著多年汽車維修經驗的專業人士對《中國消費者報》記者說，維修技師通常對單一品牌車型更加了解，除常規保養項目外，其他品牌的車輛維修，尤其是中修或大修難度較大。隨著新車型不斷推出以及技術迭代加快，維修技師能掌握好一家車企旗下所有車型的構造和維修要點已屬不易。
令人遺憾的是，車企退市勢必會關閉其在各地鋪設的品牌授權4S店，而隨著4S店的關閉，經過專業培訓的維修技師流失，維修設備適配性得不到保障，僅有零配件，專業售后服務質量又從何談起?從某種意義上而言，有了零配件只能保證車輛能修，車輛維修質量還是要打上一個大大的問號。
當然，這還不是問題的全部。比如，目前廣泛搭載于量產新車上的智能網聯化功能，導航和車機系統升級是一個大問題。而主機廠的退出，意味著應保持“常用常新”使用狀態的智能汽車，轉眼間重新回歸成一輛傳統汽車。
5月18日，寶能汽車銷售有限公司發布聲明稱，針對車主投訴售后無4S店維修保養的情況，公司將加快備件保供，在全國范圍內緊急調撥，快速物流送達。從上述回應可以看到，除零配件供應外，消費者關心的其他問題，企業并沒有做出任何回應。
截至記者發稿前，觀致汽車官網和官方服務熱線仍未恢復正常。那么，車主又怎么能對其售后服務質量充滿信心?
除此之外，當車企退市后，若疊加難以保障的售后服務等問題，車輛在二手車市場的流通“殘值”也會明顯降低。
蔣蘇華表示，車企在退出市場前，應切實考慮到為消費者承擔的售后服務項目，包括零配件、維修技師和專業設備等，應提前預留出保障車主售后服務權利的資金。車企退出，不代表售后服務保障的缺位。
無論是近年來眾泰汽車、力帆汽車、漢騰汽車等市場知名度較高的車企退市，還是十余年前轟動一時的奧克斯汽車退市，都引發了一連串的市場反應。
對退市車企而言，為曾經信任品牌的消費者提供應有的售后服務保障是其應盡責任，由退市所帶來的售后服務保障缺失應該引起企業和相關部門的高度重視。在記者采訪過程中，受訪人士一致表示，希望出臺更加成熟的關于汽車企業退市法律條款，確保每一名汽車消費者的權益得到有效保障。(本報記者 吳博峰 文/攝)
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